Quem nunca sentiu alguma dor e correu para o Google para pesquisar sobre o que poderia ser? Ou mesmo pesquisou tratamentos e soluções para algum tipo de incômodo? A título de curiosidade, em maio/2024, ao pesquisar “atendimento médico” no Google, foram recebidos aproximadamente 340 milhões de resultados.
A tecnologia e a facilidade de acesso à informação, de fato, contribuíram muito na vida das pessoas, ao mesmo tempo que tornaram os indivíduos ainda mais conscientes e exigentes em todos os pontos de contato com marcas e organizações. A Jornada do Paciente agora precisa ser pensada e trabalhada com atenção pelo Marketing.
Antigamente, a saúde era centrada nos médicos, mas agora os pacientes têm mais poder e esperam mais da experiência de atendimento. Por isso, os provedores de saúde precisam entender e gerenciar melhor a jornada do paciente.
O que é a Jornada do Paciente e por que ela é importante?
A jornada do paciente engloba todas as etapas pelas quais um paciente passa ao interagir com uma instituição de saúde, desde o momento em que percebe a necessidade de cuidados médicos até o acompanhamento pós-tratamento. São todos os pontos de contato e experiências que um paciente tem com um atendimento médico.
Quais são as fases da jornada do paciente?
As fases da jornada do paciente resumem-se em 5. Conheça mais sobre elas:
- Conscientização: O paciente reconhece a necessidade de cuidados e pesquisa provedores de saúde, geralmente por meio de buscas online, check-ups e marketing;
- Consideração: O paciente analisa opções com base em referências, localização, seguros aceitos e avaliações de outros pacientes;
- Aquisição: O paciente marca uma consulta, interagindo com o provedor por telefone, e-mail ou redes sociais;
- Prestação de cuidados: O paciente recebe atendimento médico, avaliando a qualidade dos cuidados e a satisfação pessoal;
- Cuidados contínuos e fidelidade do paciente: O foco muda para a comunicação, experiência durante as visitas, agendamento simplificado e gestão da reputação online para manter a fidelidade do paciente.
Durante toda a jornada, é essencial proporcionar uma experiência positiva ao paciente para garantir sua satisfação e lealdade. E é aqui que entra o Marketing.
Como o marketing pode auxiliar em todas as etapas
O marketing desempenha um papel fundamental em todas as fases da jornada do paciente. E vamos trazer alguns exemplos personalizados por etapa. Acompanhe.
- No estágio inicial, durante as fases de conscientização e consideração, as estratégias de marketing digital, como SEO (Search Engine Optimization) e campanhas de mídia social, ajudam a atrair pacientes em potencial, fornecendo informações relevantes e educativas sobre os serviços oferecidos pela instituição de saúde, ou tirando e esclarecendo dúvidas;
- Já durante a fase de marcação de consultas e procedimentos, por exemplo, uma comunicação clara e acessível é essencial para facilitar o processo para o paciente. Isso inclui disponibilizar canais de comunicação eficientes, como agendamento online e atendimento ao cliente por telefone ou chat;
- Na fase de prestação de cuidados, é importante a criação de uma experiência positiva para o paciente, que pode incluir desde a qualidade do ambiente físico da instituição até o treinamento da equipe para fornecer um atendimento acolhedor e empático.
Após o tratamento, pensando em cuidados contínuos e fidelidade, é essencial manter o engajamento do paciente por meio de campanhas de e-mail marketing, newsletters informativas e acompanhamento personalizado.
Como utilizar o Marketing na Jornada do paciente
O primeiro passo é mapear a jornada do cliente. É um exercício crucial para entender melhor como os pacientes interagem com um sistema de saúde ao longo de sua jornada, em momentos diferentes, com necessidades e perspectivas variadas. Com o mapeamento adequado da jornada, o engajamento e a satisfação do paciente aumentam por meio do desenvolvimento de abordagens estratégicas personalizadas.
Com a saúde cada vez mais centrada no consumidor, promover o engajamento do paciente é crucial. Os pacientes querem ser envolvidos, e mapear sua jornada permite engajá-los em todo o processo de cuidados, transformando sua experiência em algo mais proativo, inclusivo e atrativo.
Em resumo, a jornada do paciente é uma jornada complexa, que envolve diversas etapas desde a conscientização até a fidelização pós-tratamento. O marketing desempenha um papel fundamental em todas essas fases, ajudando a atrair, engajar e manter os pacientes ao longo de sua jornada de cuidados médicos. Ao entender e implementar estratégias de marketing personalizadas para cada estágio da jornada, as clínicas, laboratórios e hospitais podem oferecer uma experiência mais satisfatória e eficaz aos pacientes, aumentando assim sua satisfação e fidelidade.Quer saber mais sobre marketing em clínicas, laboratórios e hospitais? Confira os conteúdos do nosso blog!
